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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
行業(yè)研究

導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新與服務(wù)提升?案例展示5——銀座集團(tuán)：銀座導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新

時(shí)間：2022-09-20 15:05


今年3月，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)，聯(lián)合開(kāi)展了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動(dòng)。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，得到各地協(xié)會(huì)、工會(huì)和商業(yè)企業(yè)的積極支持響應(yīng)，共報(bào)送優(yōu)秀案例數(shù)十篇，涉及打造品牌形象、營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、提供創(chuàng)新體驗(yàn)、做好員工服務(wù)等方面。


同時(shí)，為響應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管總局等21個(gè)部門于9月聯(lián)合開(kāi)展的全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)，協(xié)會(huì)也將開(kāi)展商場(chǎng)“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)作為主要參與的方式，通過(guò)在全行業(yè)征集優(yōu)秀服務(wù)案例，推廣服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)品牌質(zhì)量提升交流。

在所征集的案例中，有十項(xiàng)案例（具體如下，排名不分先后）充分展現(xiàn)了新時(shí)期商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的優(yōu)秀創(chuàng)新成果，對(duì)提升企業(yè)服務(wù)能力、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有明顯的借鑒作用，得到了協(xié)會(huì)、中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)工會(huì)等有關(guān)部門的充分認(rèn)可。協(xié)會(huì)將分別發(fā)出，以供行業(yè)參考借鑒。

一、金鑰匙移動(dòng)金管家——杭州大廈有限公司  
二、傳播感動(dòng)服務(wù) 門店全員服務(wù)提升模式——山東濰坊百貨集團(tuán)
三、線上手段助力導(dǎo)購(gòu)鏈接商品與顧客——銀泰百貨   
四、打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力——長(zhǎng)春歐亞集團(tuán)歐亞商都   
五、銀座導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新——銀座集團(tuán)股份有限公司   
六、中國(guó)黃金創(chuàng)新之路——寧波二百商貿(mào)有限責(zé)任公司
七、全員直播 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷渠道——湖南友阿股份友誼商城
八、民盛購(gòu)物中心星級(jí)導(dǎo)購(gòu)評(píng)優(yōu)——錫林浩特市榮程商貿(mào)有限公司民盛購(gòu)物中心    
九、著力打造“一室一組一隊(duì)”，實(shí)現(xiàn)“三力”全面升級(jí)——山東德百集團(tuán) 
十、傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗(yàn)——武商集團(tuán)世貿(mào)廣場(chǎng)購(gòu)物中心  

導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新與服務(wù)提升

案例展示5

——銀座集團(tuán)：銀座導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新

伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮及疫情反復(fù)、線下客流驟降的情形，傳統(tǒng)線下零售行業(yè)面臨的壓力與日俱增。銀座集團(tuán)通過(guò)對(duì)新零售的不斷摸索，深挖導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新服務(wù)，從顧客需求出發(fā)，豐富數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，開(kāi)展線上線下協(xié)同運(yùn)營(yíng)。


一、基本內(nèi)容
1.打通線上線下雙渠道，豐富數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景。
擴(kuò)展使用各類場(chǎng)景化應(yīng)用工具，實(shí)現(xiàn)人、貨、場(chǎng)的全面升級(jí)。打通線上業(yè)務(wù)中臺(tái)與ERP、全渠道營(yíng)銷系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線上線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)及會(huì)員一體化運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建全渠道購(gòu)物體驗(yàn)。利用積分通存、通用，打造通用積分生態(tài)；利用銀座通用券、商家專享券，打造統(tǒng)一券平臺(tái)；擴(kuò)展線上線下多支付方式，實(shí)現(xiàn)銀座預(yù)付卡線上線下一體化；通過(guò)專享會(huì)員、智能導(dǎo)購(gòu)、店內(nèi)追蹤等工具的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷；通過(guò)線上、到店掃碼等方式，為用戶一鍵送貨到家；開(kāi)發(fā)智能補(bǔ)貨系統(tǒng)，科學(xué)管理庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化智能補(bǔ)貨。



2.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，制定導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景營(yíng)銷方案。
組建專業(yè)的直播團(tuán)隊(duì)，吸引商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員加入直播行列，由導(dǎo)購(gòu)人員組成“直播大軍”。借助直播電商，嘗試從以單品牌、商品為中心的單維度傳播向多品類、短視頻裂變的用戶解決方案轉(zhuǎn)變，探索跨品類、跨業(yè)態(tài)、跨平臺(tái)、跨門店的融合直播模式，觸達(dá)到更廣闊、更深層、更下沉的消費(fèi)者，為顧客提供場(chǎng)景化生活解決方案。通過(guò)MCN代播、BOSS接龍PK賽、連麥PK賽等形式，加大直播力度，探索公域、私域雙向引流，搭建總部、門店、專柜三級(jí)直播體系，賦能銀座線下門店。


搭建線上分銷體系，大力開(kāi)展分銷業(yè)務(wù)，通過(guò)豐富分銷方法、 員工激勵(lì)措施，全面調(diào)動(dòng)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的參與積極性，做大分銷業(yè)務(wù)規(guī)模。目前，已認(rèn)證分銷導(dǎo)購(gòu)人員5萬(wàn)+。


3.強(qiáng)化私域運(yùn)營(yíng)，全面提升會(huì)員服務(wù)水平。
依托朋友圈、社群等社交生態(tài)服務(wù)載體，實(shí)現(xiàn)視頻號(hào)、公眾號(hào)與小程序的流量交互觸達(dá)，搭建可識(shí)別、可觸達(dá)、可追蹤、可分析、可運(yùn)營(yíng)的私域生態(tài)體系。借助直播、社群營(yíng)銷、社交裂變等各式玩法及數(shù)字化工具，進(jìn)行持續(xù)在線運(yùn)營(yíng)互動(dòng)， 打破用戶與商品的時(shí)空和情感隔閡，向顧客傳導(dǎo)、提供銀座特色的生活方式、價(jià)值觀，提高用戶滿意度。




二、創(chuàng)新性
銀座集團(tuán)通過(guò)導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新，既為傳統(tǒng)的線下門店拓展了銷售渠道，也擴(kuò)大了銷售規(guī)模；同時(shí)為顧客提供了更多消費(fèi)場(chǎng)景為顧客帶來(lái)便利；也豐富了與品牌的合作形式，為品牌創(chuàng)造了增量?jī)r(jià)值，加強(qiáng)了雙方的合作關(guān)系。


通過(guò)加大直播力度，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員從專柜走向線上直播間，不僅改變了營(yíng)銷方式，導(dǎo)購(gòu)員的角色也被重新定義，即從坐店等客變身為線上24h在線的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)，服務(wù)用戶的意識(shí)得到了進(jìn)一步提升。


通過(guò)構(gòu)建導(dǎo)購(gòu)分銷銷售模式，基于“多勞多得”的理念在社交的場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。導(dǎo)購(gòu)分銷模式突破了原有人貨場(chǎng)的邊界和范圍。通過(guò)整合導(dǎo)購(gòu)社交資源，組合場(chǎng)內(nèi)外的商品服務(wù)資源，將商品精準(zhǔn)地推送給需求匹配的客戶并獲得銷售收益，從而營(yíng)造積極、健康、持久的全員甚至是全民營(yíng)銷氛圍。


三、主要成效
自開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新以來(lái)，百貨線上品牌數(shù)量達(dá)到3000+，線上銷售逐月攀升。2022年一季度，百貨線上銷售達(dá)到2021年一季度線上銷售的15倍。通過(guò)搭建私域客群，短短一年時(shí)間，已建立銀座私域粉絲社群2462個(gè)。通過(guò)加強(qiáng)客群維護(hù)，用戶轉(zhuǎn)化及復(fù)購(gòu)率也大幅提升。2022年4月，線上平臺(tái)月度復(fù)購(gòu)率達(dá)到32.25%，季度復(fù)購(gòu)率達(dá)到29.36%。


通過(guò)開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新，倒逼企業(yè)進(jìn)一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷更新迭代系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)線上線下融合發(fā)展，賦能門店，降低成本，提升管理效率。


通過(guò)開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新，可拓展?fàn)I銷模式，擴(kuò)大銷售規(guī)模，對(duì)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、提升本地GDP具有一定的推動(dòng)作用。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員紛紛加入直播、分銷行列，拓寬了導(dǎo)購(gòu)人員的發(fā)展空間，給優(yōu)秀的基層員工提供縱向發(fā)展通道，從而激勵(lì)越來(lái)越多的基層員工向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，對(duì)于減少人員流失，穩(wěn)定員工就業(yè)可做出積極貢獻(xiàn)。


通過(guò)開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新，在疫情保供戰(zhàn)役中，可不斷加強(qiáng)面向終端顧客的在線化零售運(yùn)營(yíng)以及面向同行業(yè)、各品牌的數(shù)字化技術(shù)服務(wù)，加速推廣專柜到家，全力滿足顧客需求，為繁榮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，激發(fā)消費(fèi)活力貢獻(xiàn)力量。



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