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聽一個(gè)朋友講了這么一件事：

一家經(jīng)營(yíng)還不錯(cuò)的社區(qū)型購(gòu)物中心，樓下負(fù)一層是盒馬超市，有單獨(dú)的入口從地上下來(lái)，同時(shí)又在負(fù)一層與購(gòu)物中心相連通。超市開業(yè)在9：00，購(gòu)物中心開業(yè)為10：00，朋友在快10：00時(shí)到超市購(gòu)物，之后從超市進(jìn)入購(gòu)物中心，此時(shí)離購(gòu)物中心開門還有幾分鐘時(shí)間，中間沒有阻攔，沒有提示說(shuō)明不能進(jìn)入購(gòu)物中心內(nèi)。正在朋友在購(gòu)物中心商戶購(gòu)買商品時(shí)（注：此時(shí)商戶可以營(yíng)業(yè)了），商場(chǎng)保安出現(xiàn)了，非常生硬的說(shuō)：你是干什么的？還沒開業(yè)，請(qǐng)你出去！

朋友非常生氣，還沒遇到過(guò)商場(chǎng)這樣對(duì)顧客說(shuō)話，并且諷刺的是，商場(chǎng)的廣播里正在播放營(yíng)業(yè)前對(duì)服務(wù)人員的要求，大意是用禮貌用語(yǔ)、歡迎、謝謝之類的。其實(shí)這件事有很多更好的解決方式，比如在超市和購(gòu)物中心之間增加隔擋，不到時(shí)間不打開；比如安排人員告知；比如保安可以以更客氣的方式和顧客溝通。實(shí)際上都沒有。

當(dāng)前商業(yè)普遍不很景氣，有顧客到店，就應(yīng)該千方百計(jì)服務(wù)好，而不是還用若干年前以我為主的觀念在服務(wù)。對(duì)于一家口碑還不錯(cuò)的商場(chǎng)尚且如此，其它就更可想而知了。實(shí)際上，就算這家商場(chǎng)，其衛(wèi)生間也是常常臟得下不去腳。由此看到，實(shí)體零售遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到“以顧客為中心”的程度，距離精細(xì)化運(yùn)營(yíng)還差十萬(wàn)八千里。

延展開，精細(xì)化不足還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能力薄弱

當(dāng)前多數(shù)實(shí)體零售企業(yè)仍依賴人工經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行選品和決策，缺乏系統(tǒng)性數(shù)據(jù)分析工具。例如，引進(jìn)商戶與商場(chǎng)客群不匹配，頻繁更換；選品階段僅憑歷史銷量判斷，導(dǎo)致新品市場(chǎng)反應(yīng)較差。部分門店甚至存在ERP系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)割裂的問(wèn)題，關(guān)鍵數(shù)據(jù)無(wú)法整合，影響補(bǔ)貨、調(diào)價(jià)等協(xié)同效率?

二、全渠道整合不足

盡管90%企業(yè)已開發(fā)小程序，但平均銷售額占比不足3%，且公私域聯(lián)動(dòng)未形成閉環(huán)。案例顯示，部分門店線上與線下客流未能有效結(jié)合，社群缺乏長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制導(dǎo)致用戶粘性不足。此外，到家服務(wù)、直播等模式因供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)多、協(xié)同差、響應(yīng)慢，常常出現(xiàn)庫(kù)存不同步等問(wèn)題。

三、流程管理粗放

??門店細(xì)節(jié)缺失?：包括燈光不足、陳列雜亂等問(wèn)題。汰換機(jī)制僵化?：季節(jié)性商品處理滯后，有的季節(jié)性自營(yíng)商品在季末仍有大量庫(kù)存未及時(shí)促銷，造成資金占用。選品試銷脫節(jié)?：有超市在引入新品時(shí)，因未結(jié)合區(qū)域消費(fèi)偏好分析，導(dǎo)致30%試銷商品滯銷，最終被迫低價(jià)清倉(cāng)?。

四、用戶運(yùn)營(yíng)表層化

會(huì)員標(biāo)簽體系不完善，有的僅按消費(fèi)金額分層，忽略購(gòu)買頻次和偏好分析，導(dǎo)致促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化率低于行業(yè)均值。還有門店仍采用群發(fā)短信等粗放觸達(dá)方式，未實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦?。商場(chǎng)員工僅接受標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)培訓(xùn)，缺乏解決個(gè)性化問(wèn)題的能力。甚至在員工培訓(xùn)中存在死角，如對(duì)保安的培訓(xùn)和管理。

精細(xì)化管理和服務(wù)的提升，除了口頭上確定“以顧客為中心”的理念，更要通過(guò)各個(gè)細(xì)節(jié)踐行，如研究所有消費(fèi)觸點(diǎn)，梳理服務(wù)不足；深化數(shù)據(jù)協(xié)同，提高決策效率；?重構(gòu)服務(wù)流程，建立完整的培訓(xùn)體系并強(qiáng)化各體員工的培訓(xùn)；?加強(qiáng)全渠道融合，通過(guò)小程序+社群+直播組合，建立“到店-到家-到社群”的立體觸點(diǎn)?……

近期，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)正在聯(lián)系相關(guān)企業(yè)制定商場(chǎng)“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，歡迎大家的關(guān)注和參與！