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近日，“第二十三屆中國百貨零售業(yè)年會暨商業(yè)創(chuàng)新峰會”在上海勝利召開。與會嘉賓圍繞大會的主題“新周期、新趨勢、新跨越”，展開深入交流探討。

會上，石基零售創(chuàng)新總經(jīng)理賀坤先生分享了《“數(shù)”啟開局，共創(chuàng)普惠AI新生態(tài)》，以下為分享內(nèi)容：

當(dāng)下，AI已成為零售行業(yè)的熱門話題，很多同仁都在探討AI如何改變零售、可應(yīng)用于哪些場景。而我今天更想聚焦的是：如何將AI普惠化，構(gòu)建高效生態(tài)，讓大家真正用得起、用得好AI——不用為昂貴的AI產(chǎn)品發(fā)愁，也能清晰找到適合自己的起步方向。

石基零售在行業(yè)深耕30余年，專注于為全零售、全業(yè)態(tài)提供解決方案和軟件產(chǎn)品，服務(wù)過1000多位頂級零售客戶，目前已拓展出海業(yè)務(wù)，足跡覆蓋東南亞、中東等市場。

如今“十五五”開局，我們與眾多零售企業(yè)溝通時發(fā)現(xiàn)，無論是制定“十五五”規(guī)劃還是項目立項，若沒有AI相關(guān)內(nèi)容，立項往往難以通過。但大家普遍困惑：到底該如何推進AI？怎樣讓AI成為企業(yè)不可或缺的一部分？

AI對零售企業(yè)的價值，主要體現(xiàn)在四個方面：第一，重構(gòu)消費體驗；第二，提升企業(yè)運營效率；第三，驅(qū)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新；第四，增強商業(yè)韌性。

需要明確的是，當(dāng)前零售行業(yè)的AI應(yīng)用仍處于初級階段，即“+AI”階段——我們只是利用AI的功能和能力，優(yōu)化某個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、某個具體點位，遠未達到第二階段“AI原生”（AI成為企業(yè)的“發(fā)動機”，無AI則無法運轉(zhuǎn)），更未觸及第三階段“AI覺醒”（AI主導(dǎo)決策，智慧超越人類）。既然處于初級階段，我們就應(yīng)立足當(dāng)下，扎實做好基礎(chǔ)應(yīng)用。

目前行業(yè)內(nèi)AI的普遍應(yīng)用方向主要有三類：

一是提升市場競爭力：借助AI優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、合理配置庫存、優(yōu)化供應(yīng)鏈供給、制定商品定價，以及規(guī)劃營銷促銷活動；

二是強化高效經(jīng)營能力：利用AI優(yōu)化企業(yè)流程、處理結(jié)算核算業(yè)務(wù)、開展全面經(jīng)營分析，精準(zhǔn)應(yīng)對企業(yè)運營問題；

三是提升經(jīng)營效益：通過AI捕捉市場機會，實現(xiàn)人機互動、內(nèi)容生成，借助知識助手、智能問答等功能有效降低成本。

結(jié)合我們服務(wù)眾多企業(yè)的經(jīng)驗，以及對行業(yè)AI應(yīng)用的分析，目前最易見效的AI應(yīng)用集中在提升運營效率領(lǐng)域。而寄希望于AI直接提高經(jīng)營能力、增加銷售額，目前市場上尚未有成熟案例。具體來說，提升運營效率的AI應(yīng)用主要體現(xiàn)在三個方面：

第一，降低運營成本，承接日常性、常規(guī)性、重復(fù)性工作，減少人力投入；

第二，通過人機協(xié)同提升效率，更好地釋放員工價值，讓員工聚焦更具創(chuàng)造性的工作；

第三，提升員工幸福感——借助AI提高工作效率，讓員工有更多時間思考企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的核心問題。

那么，零售企業(yè)該如何選擇AI項目？我們認為，推進AI不能盲目跟風(fēng)、一蹴而就，需遵循三個核心原則：

一是小步快跑，持續(xù)迭代，價值優(yōu)先。首先要對企業(yè)進行業(yè)務(wù)診斷，找準(zhǔn)最適合開展AI應(yīng)用的切入點，集中力量突破；其次逐步迭代，無需一開始就實現(xiàn)全場景AI化，可從單個點位入手，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整；最后聚焦價值，重點關(guān)注企業(yè)數(shù)據(jù)沉淀能力——AI智能體（agent）的開發(fā)并不復(fù)雜，可快速輸出，但企業(yè)知識庫的積累、模型的沉淀是一個漫長過程，若有10天時間，通常8天都會用于梳理企業(yè)知識、沉淀企業(yè)模型。

二是具備持續(xù)孕育AI項目的能力。AI項目無法簡單復(fù)制，需以組織保障和工程化思維推進，重點打造兩大場景池，聚焦企業(yè)經(jīng)營增效：

1.AI員工的養(yǎng)成：我們將每一款A(yù)I產(chǎn)品都視為“AI員工”，其養(yǎng)成遵循“選、育、用”三步法；同時，AI員工與人類員工需實現(xiàn)研運一體化，邊走邊優(yōu)化，核心是與合作伙伴共創(chuàng)生態(tài)，而非單純購買可落地的產(chǎn)品，確保AI持續(xù)進步、持續(xù)優(yōu)化。

2.AI與人類員工的協(xié)同模式：未來的工作模式將是“1名人類員工+N名AI員工”，AI員工可作為“超級主力”提供決策、知識建議和數(shù)據(jù)支持，也可作為“專業(yè)助手”，在貨架陳列、燈光布置等專業(yè)領(lǐng)域提供參考；每一組協(xié)同都是一個小組，而非單一存在，提升工作效率。

3.AI員工的核心能力：需具備監(jiān)測、分析、建議、自我修正和自動化執(zhí)行能力，真正成為人類員工的得力助手。

三是堅持生態(tài)開放、聯(lián)合共創(chuàng)，匯聚各方力量，共同推進AI在零售行業(yè)的落地。

回到核心話題：AI如何實現(xiàn)普惠化？關(guān)鍵在于三大普惠要素：

第一，技術(shù)普惠：目前無論是大模型還是開源的智能體開發(fā)平臺，在技術(shù)層面已足夠普惠，無需擔(dān)心技術(shù)門檻；

第二，成本普惠：無需企業(yè)自行購置設(shè)備、搭建完整AI體系，可借助現(xiàn)有AI體系，降低投入成本；

第三，價值普惠：AI的核心價值應(yīng)聚焦一線員工，而非僅為決策層提供“炫酷工具”。一線店長、導(dǎo)購、運營人員等密集型勞動從業(yè)者，更需要AI的幫助，通過賦能一線，提升企業(yè)整體價值。

基于以上原則，我們搭建了一個開放的AI智能體平臺，既可供內(nèi)部開發(fā)人員使用，也向行業(yè)開放。平臺整合了各類知識庫、流程編排工具、上下文推理工具，以及已集成的通用模型和針對零售領(lǐng)域訓(xùn)練的垂域模型。企業(yè)只需在平臺上結(jié)合自身知識庫，即可自主開發(fā)AI智能體，或與我們團隊聯(lián)合開發(fā)完整的AI產(chǎn)品體系。

下面分享幾個基于該平臺已落地的AI應(yīng)用模型，均貼合零售實際場景，易落地、見效快：

一是智能問答模型：應(yīng)用率較高，核心解決新員工培訓(xùn)、員工知識查詢難題，幫助新員工快速達到熟練員工水平。目前支持四類問題查詢，可根據(jù)企業(yè)需求持續(xù)拓展：政策法規(guī)（如復(fù)雜的國補政策）、促銷活動、商品知識（如空調(diào)制冷覆蓋面積）、關(guān)聯(lián)建議（如情人節(jié)禮品推薦、高血壓人群飲食建議）。該模型可服務(wù)于內(nèi)部員工，也可嵌入公眾號、小程序作為智能客服，是AI應(yīng)用的優(yōu)質(zhì)起步點。

二是AI導(dǎo)購模型：應(yīng)用更深入，可提供智能引導(dǎo)——比如情人節(jié)場景，為員工提供熱門商品推薦、文案生成、促銷活動參考（雖不絕對精準(zhǔn)，但可提供廣泛參考）；同時可通過一問一答形式，為消費者精準(zhǔn)推薦商品，為員工提供后臺服務(wù)支撐，仍有大量創(chuàng)新場景待挖掘。

三是數(shù)字化接待屏：分為數(shù)字大屏和手機屏，適配賣場嘈雜環(huán)境——用戶可通過自助大屏觀看數(shù)字人播報、領(lǐng)券、參與互動游戲，也可通過手機端與大屏聯(lián)動，提升參與度。屏內(nèi)所有文案、互動內(nèi)容，均通過大語言模型結(jié)合商品結(jié)構(gòu)、主推促銷方式、當(dāng)前活動自動生成，精準(zhǔn)貼合經(jīng)營需求。

四是數(shù)字人直播：技術(shù)已非常成熟，目前抖音、小紅書等平臺20%以上的直播為數(shù)字人直播，半小時內(nèi)可達到“以假亂真”的效果。只需提前設(shè)定問答邏輯、商品推薦規(guī)則，持續(xù)訓(xùn)練優(yōu)化，即可實現(xiàn)不間斷直播，其核心是與企業(yè)知識庫、商品體系綁定，可在我們的開放平臺上快速實現(xiàn)。

五是小程序AI嵌入應(yīng)用：可實現(xiàn)多種功能，比如AI自動回復(fù)商品評價；商品詳情頁通過AI提供商品對比、小紅書文案分析、購買價值解讀等內(nèi)容，幫助消費者快速了解商品，提升轉(zhuǎn)化。

六是營銷內(nèi)容AI生成：解決私域運營中文案、視頻產(chǎn)出難的問題。以往員工需花費大量時間發(fā)朋友圈、上傳文章，任務(wù)繁重且難以持續(xù)；如今通過AI內(nèi)容生成模型，可根據(jù)需求快速生成視頻、圖像，員工可直接分享，也可定制不同風(fēng)格內(nèi)容，讓私域運營陣地“活起來”，同時減輕了員工負擔(dān)。

七是AI模擬培訓(xùn)場景：針對新員工、導(dǎo)購培養(yǎng)難題，通過AI人機交互，幫助員工快速掌握商品知識、溝通話術(shù)、品牌知識；交互后可生成針對性考題并評分，后續(xù)工作中還可模擬顧客提問，提升員工溝通能力，有效將普通員工提升至較高水平基線。